Le chiffre qui doit alerter avant de saisir le médiateur
La Médiation de l'Assurance a reçu 36 537 saisines en 2024, un record historique en hausse de 19% par rapport aux 30 620 de 2023. Ce sont autant d'assurés qui, face à un refus ou une contestation de leur assureur, ont cherché une voie de recours gratuite avant d'engager une procédure judiciaire. Mais le taux de recevabilité raconte une autre histoire : 55% de ces saisines ont été déclarées irrecevables — en amélioration par rapport aux 59% de 2023, mais toujours plus d'un dossier sur deux.
Un dossier irrecevable n'est pas un dossier perdu sur le fond : c'est un dossier qui n'a même pas été examiné, généralement parce qu'une étape de la procédure n'a pas été respectée avant la saisine. C'est une distinction essentielle, et le point de départ de cet article.
La hausse des saisines s'accompagne d'une baisse du taux d'irrecevabilité — signe que les assurés, globalement, affinent leur méthode.
Source : rapport annuel 2024 de la Médiation de l'Assurance, données relayées par La finance pour tous.
D'où viennent les litiges : le refus d'indemnisation en tête
Le rapport 2024 détaille aussi la nature des désaccords à l'origine des saisines. Le refus d'indemnisation pur et simple par l'assureur représente 54% des dossiers — de loin le premier motif — contre 11% liés à une gestion du sinistre jugée insatisfaisante par l'assuré (délais, communication, suivi du dossier). C'est cette proportion écrasante qui justifie de s'y préparer méthodiquement plutôt que de saisir dans l'urgence après un premier refus.
Dans les dossiers de sinistres liés à la construction ou à l'habitation, le refus s'appuie le plus souvent sur l'une de ces trois lignes de défense : une exclusion de garantie contractuelle invoquée par l'assureur, un défaut ou un retard dans la déclaration de sinistre, ou une contestation de l'origine même du désordre — ce dernier point étant justement celui qu'une contre-expertise indépendante permet de rouvrir.
Pourquoi tant de dossiers sont jugés irrecevables
Deux causes concentrent l'essentiel des irrecevabilités. La première, la plus fréquente, est la saisine prématurée : contacter directement le médiateur sans avoir d'abord adressé une réclamation écrite au service client de l'assureur, puis, en l'absence de réponse ou de réponse satisfaisante sous deux mois, au service réclamations dédié. Cette étape préalable n'est pas une formalité optionnelle — c'est une condition de recevabilité de la saisine elle-même.
La seconde est la saisine hors du champ de compétence du médiateur : un litige déjà porté devant un tribunal, une question purement contractuelle ne relevant pas de l'assurance, ou un désaccord sur un point déjà tranché par une expertise judiciaire en cours. Dans les deux cas, le fond du dossier — même solide — n'est jamais examiné : la porte se ferme avant.
La checklist de recevabilité, avant de saisir
- Réclamation écrite adressée au service client de l'assureur, par courrier ou via l'espace en ligne dédié, exposant précisément le motif du désaccord et la demande formulée.
- Délai de deux mois écoulé sans réponse, ou réponse jugée insatisfaisante reçue du service client — condition strictement vérifiée par le médiateur avant tout examen du dossier.
- Escalade au service réclamations de l'assureur si le contrat ou les conditions générales l'exigent en amont de la médiation — une étape parfois oubliée qui suffit à elle seule à rendre la saisine irrecevable.
- Dossier documenté : copie de la réclamation, accusé de réception, contrat, et, en cas de désaccord technique sur l'origine ou l'étendue du sinistre, un rapport de contre-expertise indépendant plutôt qu'une contestation verbale.
Quand la médiation aboutit vraiment : la répartition des 6 493 propositions
Une fois un dossier jugé recevable et examiné sur le fond, les chances qu'il aboutisse favorablement sont loin d'être négligeables. Sur les 6 493 propositions de solution rendues en 2024, un peu moins d'un quart ont été totalement favorables à l'assuré, et une part significative s'est réglée à l'amiable en cours d'instruction — l'assureur révisant sa position avant même l'avis final. Au global, 55% des litiges examinés se sont soldés, en tout ou partie, en faveur de l'assuré.
Répartition des 6 493 propositions de solution rendues en 2024.
- 4 580 — 70,5%Position de l'assureur confirmée par le médiateur
- 1 539 — 23,7%Décision favorable à l'assuré
- 374 — 5,8%Solution rendue « en équité »
Les assureurs suivent les avis qui leur sont défavorables dans la quasi-totalité des cas. Source : rapport annuel 2024, Médiation de l'Assurance.
Ce presque-quart de décisions favorables n'est pas un tirage au sort : les dossiers les mieux préparés, avec une chronologie claire et des pièces techniques solides, sont statistiquement mieux placés que ceux qui se limitent à contester verbalement le refus de l'assureur.
Documenter avant de saisir, pas après
Quand le refus repose sur une contestation technique — origine du sinistre, étendue réelle des dommages, responsabilité d'un tiers — la pièce qui pèse le plus lourd dans un dossier de médiation ou, plus tard, devant le tribunal, est un rapport de contre-expertise indépendante. Il objective ce qu'une simple lettre de contestation ne peut qu'affirmer, et permet souvent de faire réviser une position avant même que le médiateur ne soit saisi.
Pour les sinistres relevant de la garantie dommages-ouvrage, le raisonnement est similaire mais suit un calendrier légal distinct, détaillé dans notre article sur le fonctionnement et la contestation de l'assurance dommage-ouvrage. Une fois le dossier consolidé, la procédure de saisine elle-même — formulaire, pièces à joindre, interlocuteurs — est détaillée pas à pas dans notre guide pour saisir le médiateur des assurances.
