L'artisan a cassé quelque chose chez vous : ce qui se joue dans les 48 heures

La distinction que tout le monde rate

Une entreprise intervient chez vous pour poser une cuisine, refaire une électricité ou monter une cloison. Deux choses très différentes peuvent mal tourner. Elle peut mal faire ce qu'elle devait faire : la cuisine est de travers, les prises ne tiennent pas, la cloison n'est pas d'aplomb. C'est une malfaçon, elle porte sur l'ouvrage commandé, et elle suit le régime des garanties de construction. Elle peut aussi faire correctement ce qu'elle devait faire tout en abîmant, au passage, quelque chose qui ne faisait pas partie du marché : un tuyau, un carrelage existant, une porte, un radiateur, la moquette du palier, la voiture garée en bas. C'est un dégât collatéral, et c'est un tout autre terrain juridique.

La confusion coûte cher, parce qu'elle envoie les gens frapper à la mauvaise porte. On voit régulièrement des clients écrire à l'assureur décennal d'une entreprise pour un tuyau percé, et recevoir un refus parfaitement fondé. La garantie décennale ne se déclenche qu'après réception des travaux, et seulement pour les désordres qui compromettent la solidité de l'ouvrage ou le rendent impropre à sa destination. Un foret dans une canalisation le mardi matin, alors que le chantier est encore ouvert, ne coche aucune de ces cases. La garantie de parfait achèvement ne convient pas davantage : elle couvre les réserves formulées à la réception et les désordres apparus dans l'année, sur l'ouvrage lui-même.

Le fondement réel : l'obligation de ne pas abîmer le reste

Le contrat qui vous lie à l'entreprise est un contrat d'entreprise, autrefois appelé louage d'ouvrage. Il l'oblige à exécuter la prestation convenue, et il l'oblige aussi, sans que personne n'ait besoin de l'écrire, à conserver en état ce qu'elle trouve sur place. Manquer à cette seconde obligation est une inexécution contractuelle ordinaire, sanctionnée par l'article 1231-1 du Code civil, avec réparation intégrale du préjudice. Aucune condition de gravité, aucun délai de garantie, aucune notion d'impropriété à destination : il suffit d'établir le dommage, le fait de l'entreprise et le lien entre les deux.

Un second texte, plus ancien et souvent oublié, complète le tableau. L'article 1788 du Code civil met à la charge de l'entrepreneur la perte de la chose survenue avant la livraison. Traduit sur un chantier : tant que les travaux ne sont pas réceptionnés, ce qui casse casse pour l'entreprise, y compris le travail qu'elle a déjà exécuté et facturé. C'est l'argument à opposer à celui qui explique que la cloison montée la semaine dernière et détrempée depuis n'est plus son affaire.

Enfin, l'entreprise répond de ses salariés et ne peut pas se retrancher derrière la maladresse d'un intérimaire. Elle répond aussi de son sous-traitant vis-à-vis de vous, parce que vous n'avez de contrat qu'avec elle. Que l'artisan explique que le plaquiste n'était pas de sa société est une information intéressante pour ses propres recours, sans effet sur les vôtres.

Où atterrit chaque type d'incident

Une entreprise du bâtiment porte en général deux assurances qui n'ont rien à voir l'une avec l'autre. La décennale, obligatoire, couvre les désordres de l'ouvrage après réception. La responsabilité civile professionnelle et exploitation, qui n'est pas légalement obligatoire mais qu'aucune entreprise sérieuse n'omet, couvre les dommages causés aux biens et aux personnes pendant l'exécution. C'est la seconde qui vous intéresse ici, et c'est presque toujours celle qui manque sur l'attestation remise à la signature du devis.

Deux voies peuvent donc s'ouvrir en même temps, et rien n'interdit de les emprunter ensemble. Passer par sa propre multirisque habitation a un avantage évident : on est indemnisé en quelques semaines au lieu de quelques mois, et c'est l'assureur qui va chercher l'argent chez l'entreprise. Le prix à payer est la franchise, l'application éventuelle d'un coefficient de vétusté sur les biens abîmés, et la trace du sinistre dans votre historique. Pour un dégât des eaux entre voisins d'un même immeuble, la convention IRSI organise même la prise en charge par un seul assureur en dessous de 5 000 euros hors taxes, ce qui accélère beaucoup les choses.

Il existe un cas particulier qui mérite une mise en garde. Si le désordre vient d'une étanchéité mal reprise, d'un joint défaillant ou d'un receveur mal posé, on n'est plus dans le dégât collatéral mais dans le défaut d'exécution, et le raisonnement change complètement. Le sujet est traité séparément dans le guide sur les infiltrations liées à un carrelage de salle de bains, qui détaille le partage entre le poseur, l'étancheur et l'assurance de l'immeuble.

Ce qui doit être fait avant que quiconque nettoie

Un chantier efface ses traces à une vitesse remarquable. L'entreprise a un intérêt légitime à réparer vite, et un intérêt moins avouable à faire disparaître la pièce à conviction. Le tuyau percé sera remplacé dans la journée, le mur refermé le lendemain, l'enduit passé le surlendemain. Trois jours plus tard, il ne reste qu'une auréole au plafond et un désaccord sur son origine. La règle est donc simple et sans exception : on constate d'abord, on répare ensuite.

Un point technique mérite d'être connu, parce qu'il fait basculer des dossiers. Les photographies prises avec un téléphone portent des métadonnées, dont la date et l'heure de prise de vue, et souvent les coordonnées du lieu. Ces données survivent à l'envoi par courriel en pièce jointe, alors qu'elles disparaissent presque toujours lors d'un envoi par messagerie instantanée, où l'image est recompressée. Envoyer ses photos à sa propre adresse courriel le jour même, en pièces jointes, est le moyen le plus simple de leur donner une date que personne ne discutera.

Le courrier qui ouvre vraiment un dossier

Un message vocal, un texto ou une remarque en fin de journée ne créent aucun droit et ne déclenchent aucune déclaration d'assurance. Ce qui compte est un écrit daté, adressé au dirigeant de l'entreprise, qui décrit le fait, réclame la déclaration à l'assureur et demande l'attestation. Il n'a pas besoin d'être long, il a besoin d'être précis. Le modèle ci-dessous tient en huit lignes et suffit dans la très grande majorité des cas.

Deux formulations de ce modèle méritent d'être conservées telles quelles. La demande d'attestation de responsabilité civile professionnelle et exploitation, d'abord, parce qu'elle révèle immédiatement les entreprises qui n'en ont pas, et parce qu'un refus de la produire est en soi un renseignement. La réserve sur les reprises ensuite, qui vous protège contre la réparation express destinée à effacer les traces. Si l'entreprise ne répond pas ou refuse toute déclaration, la suite passe par une mise en demeure en bonne et due forme, dont la structure et les mentions obligatoires sont détaillées dans notre modèle de mise en demeure.

Il arrive aussi que l'entreprise se révèle non assurée, ou assurée pour d'autres activités que celle qu'elle exerçait le jour du dommage. Cette situation ferme la voie de l'indemnisation par un assureur et impose de se retourner sur le patrimoine de l'entreprise elle-même, avec tous les aléas que cela comporte. Les recours disponibles dans ce cas de figure sont exposés dans le guide sur l'artisan sans assurance.

Pourquoi votre dossier ressemble à des millions d'autres

Le dommage qu'un chantier provoque le plus souvent est une fuite. Un tuyau percé, un raccord desserré, une évacuation débranchée pendant une nuit. Ce n'est pas un hasard : c'est aussi le sinistre le plus fréquent de toute l'assurance habitation française, très loin devant les autres. Cette banalité statistique explique le traitement que vous allez recevoir, et elle explique surtout un écart que peu de gens anticipent entre la fréquence d'un sinistre et son poids financier.

Deux enseignements très concrets se cachent derrière ces barres. Le premier : un dégât des eaux est traité par les assureurs comme un événement de série, avec des barèmes, des délais standardisés et des expertises sur pièces. Personne ne s'en émeut, personne ne s'y attarde, et un dossier qui sort du barème doit être argumenté pour être vu. Le second : la charge d'un dégât des eaux reste modeste rapportée à sa fréquence, alors qu'un incendie, dix fois plus rare en nombre, pèse presque autant dans les comptes. Autrement dit, l'indemnité proposée sur une fuite est calibrée sur une moyenne, et cette moyenne n'a aucune raison de ressembler à votre parquet en chêne massif ou à votre bibliothèque sur mesure.

C'est exactement à cet endroit que se joue la différence entre une proposition acceptée et une proposition renégociée. Le poste le plus souvent sous-évalué n'est pas la réparation elle-même mais tout ce qui gravite autour : la dépose et la repose des éléments intacts, la mise en conformité du support, l'impossibilité de retrouver la même série de carrelage ou de parquet, le relogement, la perte de jouissance pendant les travaux. Lorsque l'écart devient significatif, la voie normale est la contre-expertise d'assurance, et notre page dédiée à la contre-expertise détaille le déroulé d'une contestation chiffrée.

Retenir sur la facture, sans se mettre en tort

Le réflexe est immédiat et souvent justifié : puisque l'entreprise a causé un dommage, on ne paiera pas le solde tant qu'il n'est pas réparé. Le réflexe est bon, l'exécution est presque toujours mauvaise, et c'est ce qui fait perdre des dossiers par ailleurs solides. Retenir une somme suppose de savoir sur quel fondement on la retient, et jusqu'à quel montant.

Deux mécanismes coexistent et n'ont pas la même portée. L'article 1219 du Code civil permet de refuser d'exécuter sa propre obligation si l'inexécution de l'autre est suffisamment grave. C'est l'exception d'inexécution, et elle s'apprécie au regard de l'ensemble du marché : un dommage de 600 euros sur un chantier de 40 000 euros ne justifie pas de bloquer la totalité du solde. L'article 1347 du même code organise de son côté la compensation entre deux dettes, celle du prix et celle de la réparation. Elle suppose une créance certaine, liquide et exigible, ce qui, en langage courant, veut dire chiffrée par un document opposable.

La conséquence pratique est constante. Une retenue défendable est une retenue égale ou inférieure au devis de remise en état, notifiée par écrit avant l'échéance de la facture, et accompagnée d'une proposition de paiement du reste. Une retenue indéfendable est un blocage total, sans chiffrage, motivé par un simple message. La première place l'entreprise en position de négocier, la seconde vous expose à des pénalités de retard et à une injonction de payer. Le raisonnement complet, avec les seuils et la rédaction du courrier de retenue, figure dans le guide sur le refus de payer le solde.

Un mot enfin sur la réception. Il est tentant de refuser de réceptionner tant que le dommage n'est pas réparé, mais c'est mélanger deux choses. La réception porte sur l'ouvrage, pas sur les dégâts collatéraux, et refuser de réceptionner un ouvrage conforme pour une rayure de parquet est un mauvais calcul : cela retarde le point de départ des garanties légales sans améliorer votre position sur le dommage. La bonne pratique consiste à réceptionner en portant le dommage au procès-verbal comme un fait daté, et à traiter sa réparation par la voie contractuelle. La mécanique des réserves et leurs effets sont détaillés dans le guide sur les réserves à la réception.

Passer devant le juge, et à quel prix

Une part des dossiers se règle par le seul effet du courrier recommandé et de l'attestation demandée. Une autre part s'enlise, soit parce que l'entreprise conteste le lien entre son intervention et le dommage, soit parce que l'assureur estime le préjudice bien inférieur à votre chiffrage, soit parce que le dommage est plus profond qu'il n'y paraît et que sa cause exacte reste discutée. Passé ce stade, l'écrit ne suffit plus et il faut faire constater techniquement.

L'outil le plus efficace reste l'expertise. Une expertise amiable contradictoire, menée en présence de l'entreprise et de son assureur, aboutit dans un délai de quelques semaines et coûte une fraction d'une procédure. Elle produit un rapport chiffré qui sert de base à la négociation, et son caractère contradictoire lui donne un poids que n'aura jamais un rapport commandé seul. Si l'entreprise refuse d'y participer, le référé expertise permet de faire désigner un expert judiciaire par le président du tribunal, avec un rapport opposable à toutes les parties appelées à la procédure.

Sur les délais, la règle est celle de l'article 2224 du Code civil : cinq ans à compter du jour où vous avez connu ou auriez dû connaître les faits permettant d'agir. Cinq ans paraissent confortables, et c'est un piège. La preuve, elle, ne dure pas cinq ans. Les lieux sont remis en état, les compagnons changent d'employeur, l'entreprise disparaît ou change de forme sociale. Un dossier constitué dans les quarante-huit heures et laissé de côté six mois reste défendable, un dossier jamais constitué ne le devient pas avec le temps.

Reste le cas où l'entreprise cesse purement et simplement d'exister. Placée en liquidation, elle n'est plus un interlocuteur, et la question devient celle de la déclaration de créance et de l'appel direct de l'assureur. Cette configuration, fréquente sur les petits chantiers, est traitée dans le guide consacré à l'entreprise en liquidation judiciaire. Elle rappelle une évidence utile : la valeur d'un recours ne dépend pas seulement du droit, mais de la solvabilité de celui contre qui on l'exerce, et l'attestation d'assurance demandée dès le premier jour est ce qui sépare un dossier qui aboutit d'un dossier qui s'éteint.